Che cos’è una base di clienti?
La clientela è la principale fonte di affari e di reddito di un’azienda. Una clientela è composta da clienti attuali che pagano per prodotti o servizi. Una clientela può essere identificata o definita in diversi modi a seconda del tipo di settore. I clienti esistenti possono anche essere i primi a ricevere nuove offerte.
Punti chiave da ricordare
- Una base di clienti è il gruppo principale di clienti di un’azienda che genera entrate e profitti.
- Lo sviluppo, il mantenimento e l’ampliamento della base clienti è un obiettivo aziendale chiave.
- Una clientela può essere generalizzata o mirata a seconda del tipo di attività o prodotto.
Capire una clientela
Trovare nuovi clienti e mantenere la base clienti esistente è un’iniziativa importante per qualsiasi azienda poiché senza clienti l’azienda non può generare entrate. Le strategie che le aziende utilizzano per aumentare questa base includono networking, marketing del passaparola e referral, sviluppare una specialità o un’area di competenza, rimanere in contatto con i clienti esistenti, mostrare apprezzamento per i clienti e soddisfare o superare costantemente le aspettative.
Le aziende che forniscono principalmente servizi professionali come la pianificazione finanziaria tendono a utilizzare il termine “cliente”, mentre le aziende che forniscono principalmente prodotti tendono a utilizzare il termine “clienti. Ad esempio, la base clienti di un pianificatore finanziario includerebbe tutte le persone che si sono iscritte per avere il loro denaro gestito. La base di clienti di un CPA includerebbe tutte le persone e le imprese che pagano per preparare le dichiarazioni dei redditi.
Come le aziende si avvicinano ai loro clienti
Una base di clienti esistente è il mezzo per generare la maggior parte dei ricavi di un’azienda e, quindi, attira una notevole attenzione da parte del management. Un’azienda che trascorre troppo tempo a cercare nuovi clienti ignorando i clienti esistenti corre il rischio di perdere la propria attività.
È molto più costoso attirare un nuovo cliente che mantenere soddisfatto un cliente attuale. È anche molto più redditizio mantenere e far crescere la base di clienti di un’azienda. In uno studio dell’Harvard Business Review, la società di consulenza Bain & Company ha rilevato che “l’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%”.
Una base di clienti può anche fare riferimento a un elenco di potenziali clienti mirati che un’azienda desidera attrarre. Quando un’azienda ricerca, sviluppa e pianifica di portare un prodotto o servizio sul mercato, catturare l’attenzione dei potenziali clienti è di fondamentale importanza. Il nuovo prodotto deve rispondere, aiutare o risolvere un problema o un’esigenza del cliente target.
Le aziende utilizzano la base clienti esistente come modello per determinare il potenziale successo di un nuovo prodotto. Ad esempio, utilizzando i dati demografici dei clienti dell’azienda come età, posizione, reddito o sesso, l’azienda può determinare il livello di successo dei prodotti esistenti all’interno di ciascun gruppo demografico. Da lì, le aziende possono prendere di mira nuovi dati demografici che hanno una composizione simile quando si espandono in nuovi mercati o offrono un nuovo prodotto. Inoltre, una base di clienti esistente può fungere da focus group, in cui l’azienda può ricevere feedback preziosi su un nuovo prodotto prima di immetterlo sul mercato.
Il potenziale di successo di un servizio o prodotto è spesso basato sulla dimensione e sulla composizione della clientela prevista che l’azienda sta cercando o prendendo di mira. Gli articoli di lusso, ad esempio, si rivolgono principalmente a una clientela con le risorse finanziarie e la disponibilità a pagare un extra per un prodotto o servizio di alta qualità. Un’azienda che offre un prodotto di fascia alta, come un orologio o un’auto in edizione limitata, può indirizzare le proprie iniziative di marketing per raggiungere potenziali clienti che hanno abitudini di spesa storiche o che hanno maggiori probabilità di spendere per quei prodotti.
La pubblicità e il marketing per espandere una base di clienti potrebbero includere spot televisivi e radiofonici, nonché campagne di social media marketing. Un’azienda automobilistica può impegnarsi in pubblicità cinematografica, ad esempio, rivolgendosi ai fan dei film sulle auto da corsa se è più probabile che quella base di clienti acquisti un’auto sportiva.
Esempio di base clienti
Bank of America Corporation (NYSE: BAC) è una delle più grandi banche degli Stati Uniti e serve una varietà di tipi di clienti e dati demografici. Per un’azienda di queste dimensioni verrebbe da pensare che non abbia una clientela mirata. Tuttavia, la banca ha una clientela che comprende sia privati che imprese.
Secondo il sito web della banca, la sua clientela comprende:
- Consumatori o Clienti al dettaglio
- Piccole imprese che necessitano di prestiti e carte di credito aziendali
- Gestione patrimoniale tramite Merrill Wealth Management
- Banca aziendale o commerciale, che si rivolge a grandi società dove forniscono servizi di investimento e gestione della liquidità.
Tutte le suddette tipologie di clientela costituiscono la base clienti della banca. Ogni divisione può avere una strategia distinta per mantenere la propria base clienti esistente e indirizzarne di nuovi in base ai comportamenti, alla situazione finanziaria, agli obiettivi e alle esigenze dei suoi attuali clienti.